Як порозумітися з клієнтом: 5 простих правил

8 грудня 2020
Ольга Твардовська, Project Manager, DataArt
Як порозумітися з клієнтом: 5 простих правил
Цей матеріал допоможе розібратись, чому ми часто поводимось певним чином і до чого це може призвести. Він дасть базове уявлення про те, чого варто уникати у спілкуванні з замовниками, а що варто взяти на озброєння. Та буде корисний не лише менеджерам, а й інженерам, навіть тим, хто поки безпосередньо з клієнтами не перетинається.

Мене звуть Ольга, за покликанням я Project Manager — закохана у своє ремесло та всіляко прагну його вдосконалювати. Як багато хто міг здогадатися, більшість моїх задач пов'язана з комунікаціями, зокрема з клієнтами. Будучи учасником багатьох переговорів, починаєш помічати патерни, повторювані помилки, вдалі й невдалі “комбінації”.

ЧОМУ ВИНИКАЮТЬ ПРОБЛЕМИ

Не всі люблять мати справу з клієнтами безпосередньо. Деякі вважають за краще, отримавши номер тікета, потрібний матеріал і доступи, тихо сісти за моніторами та займатися своєю справою. Чому так? Все дуже просто.

По-перше, піди дізнайся, що спаде на думку клієнту, які запитання він почне ставити, і куди заведе вас розмова. Невизначеність ставить нас у незручне становище.

По-друге, далеко не всі можуть впевнено спілкуватися англійською. Для багатьох ця ситуація некомфортна сама собою, вони насилу розуміють співрозмовника і з великими труднощами викладають власні думки.

По-третє, чого гріха таїти, нам ніяково від думки, що доведеться підписатися на щось просто під час самої розмови. Начебто ми зібрались обговорити зміни дизайну, а за хвилину на тобі міграція. І найприкріше — ти навіть не зрозумів, як це сталося.

У підсумку ніхто начебто не протестує, але й особливого ентузіазму з приводу прямих контактів із замовниками не проявляє.

Клієнти до спілкування з нами теж мають зауваження, просто тактовність рідко дозволяє їм їх висловлювати. І все ж будьте впевнені, недоліки в комунікаціях не забуваються.

Що робити? Можна, звичайно, залишити все як є. А можна взяти на озброєння декілька правил, які сильно спростять життя.

1. УНИКАЄМО СЛОВА “НЕМОЖЛИВО”

Не вживати слово “неможливо” — класика, про це правило чули майже всі. На його користь можна навести безліч аргументів.

Запитання номер один: наскільки ми впевнені, що зробити запропоноване дійсно неможливо?

Мій колега якось ділився кейсом. Прийшов до них клієнт з дещо незвичним запитом (обійдемося без технічних деталей, вони наразі не такі вже й важливі). Хлопці сіли, роздивились, покрутили ідею з різних боків. І вирішили: “Зробити так, як ви хочете, не вийде. Давайте ми запропонуємо вам інший варіант?”. Клієнт ввічливо попросив паузу “на подумати”. І за тиждень повернувся з власною технічною командою, яка досить дохідливо й виразно пояснила, як реалізувати задумане. На щастя, співпраця на цьому не закінчилась. Але шанси на те, що подальшої роботи не буде, були дуже високими. Зрозуміло, що відбуваються такі історії нечасто, втім, опинитись у ролі того, кому розтлумачують способи виконання ідеї, від якої ви відмовилися, неприємно.

Друга, більш глибока причина носить психологічний характер. Уявіть, що “неможливо” кажуть вам. Згадайте ситуацію, коли ви не могли завести кота на знімній квартирі чи отримати бажану роботу через брак досвіду. Задоволення мало, чи не так?

Клієнти до своїх ідей і планів ставляться трепетно ​​— ймовірніше, вони їх довго ростили і плекали. І раптом пов'язані з ними надії розбиваються через тверде “неможливо”. Додайте до цього ще й те, що може стояти на кону. Замовник міг прийти не просто з черговим проектом, не виключено, що від результату залежить його кар'єра чи навіть виплата кредиту під заставу майна. Нарешті врахуйте, що клієнт може не мати достатніх технічних знань і цілком залежить від вашої експертизи. Це сама собою стресова ситуація, у якій негативна відповідь може бути сприйнята як абсолютний крах.

Що робити

По-перше, щоразу, коли ви захочете сказати “неможливо”, зупиніться на хвилину та поставте себе на місце замовника. Це часто допомагає підібрати потрібне рішення або принаймні інші слова.

По-друге, якщо відмовити все ж доведеться, обов'язково наводьте аргументи та не скупіться на деталі. Чим повніші ваші доводи, тим більше шансів, що вас почують. В іншому випадку, вам можуть повірити раз, два чи три, а потім раптово повідомити про припинення співпраці.

2. НЕ КИДАЄМОСЬ НА ВСЕ, ЩО ПРОЛІТАЄ ПОВЗ

Зловживати словом “неможливо” — одна крайність, погоджуватися з усім, що вам пропонують, — інша, і не менш небезпечна.

Вам може не вистачати замовлень, ви можете відчувати потребу заявити про себе, боятися відмовити чи просто переоцінити власні сили. Сходу зваливши на себе непосильний тягар, ви змусите команду перепрацьовувати, щоб не зганьбитись. І ймовірніше, все одно не встигнете закінчити проект вчасно. Клієнт при цьому переплачує й засмучується, тому що рівень сервісу вже не той, що раніше. Виникає ризик обопільного виснаження і розчарування. І якщо з командою ви ще можете спробувати домовитися, то з клієнтом, на жаль, навряд. Він не просто піде, намагаючись забути вас, як страшний сон. Цей сон він буде переказувати друзям і знайомим, застерігаючи їх про небезпеку.

Що робити

Із самого початку говорити відкрито. Припустимо, з цією технологією, підходом чи задачею ми ще не працювали або маємо невеликий досвід, який лише частково покриває потрібний спектр, або є людина, яка займалася подібним, але у власному проекті нам складно оцінити, наскільки доречними виявляться її знання.

Можна запропонувати почати з пробної ітерації: якщо сподобається — продовжимо. Якщо ні — допоможемо делегувати проект іншому вендору. Звичайно, клієнт може піти, як тільки закінчиться поточний скоуп робіт з вами. Але ви напевно залишитесь у добрих стосунках, і розповідати про вас іншим будуть у позитивному ключі. Оскільки початкові запити ви задовольнили, а у складній ситуації залишалися чесними і запропонували посильну допомогу.

Чому відразу не почати з тієї самої пробної ітерації без докладної розповіді про брак експертизи? Тому, що право вирішувати, чи вкладати гроші у дослідження, завжди має залишатися за клієнтом. Для цього йому потрібна повна інформація, яка включає опис супутніх ризиків. Чесно розповівши про свою експертизу і поділившись побоюваннями, ви можете бути впевнені, що замовник не відчує себе обдуреним. Якщо проект обернеться невдачею, він, може, й засмутиться — всі ми люди. Але він запам'ятає, що ви були з ним відверті.

3. ПАМ'ЯТАЄМО ПРО КОМАНДУ

Спілкуючись з клієнтом безпосередньо, не забувайте, що взяті вами зобов'язання ляжуть на плечі всієї команди. Тому обов'язково діліться результатами переговорів з колегами. Завжди!

Розповім випадок із життя. До нашого тімліда почав часто приходити клієнт із запитаннями, зокрема цікавитися, скільки часу можуть зайняти ті чи інші зміни і доповнення. Здавалося б, що поганого, він просто хоче краще розібратись у ситуації, щоб визначити пріоритети. Ось тільки він (у нашому випадку вона) заодно почав просити включити деякі зміни у спринт/реліз поза планом, аргументуючи це тим, що це “дуже треба”, а тут “зовсім трохи”.

Тімлід наш — людина добра, до того ж ми всі були в курсі складнощів нашого клієнта з його кінцевим замовником. Тому наш колега йшов назустріч, постійно працюючи надурочно. Нарешті ми помітили, що він виглядає втомленим, став дратівливим, все рідше говорить з командою та докладає найменше ініціативи. Хоча темпів за поточними задачами не знижує та навіть перевиконує план.

Дрібні поправки і невеликі доповнення почали надходити регулярно, тімлід став звинувачувати себе в тому, що вчасно не зміг сказати “ні”, команда була засмучена, недоодержуючи його часу, клієнт звик до “добавок” у рамках того самого бюджету і таймлайну.

Що робити

Щоб вийти з ситуації, ми в першу чергу повідомили, що про будь-які зміни має з самого початку знати менеджер проекту, навіть якщо йдеться про текстівку. Клієнт тепер двічі думав, перш ніж приходити з новими побажаннями та уважніше ставився до того, які саме зміни хоче внести. Всі запити проходили відповідно до стандартного, встановленого процесу. Відразу після цього тімліда відправили у відпустку. Це може здаватись банальним, але вмінням підтримувати баланс між роботою і відпочинком володіють далеко не всі. Нарешті, ми розповіли команді, що саме сталося, розібрали ситуацію, відновивши мир і спокій.

Замовника в цій ситуації не потрібно сприймати як ворога. Він не встигав, грошей на розширення не було. У якийсь момент він не зміг боротися зі спокусою. Коли відбувається щось подібне, важливо не втрачати пильності. Ми маємо пам'ятати про спільну відповідальність, зобов'язання один перед одним і про те, що навіть незначні зміни можуть вимагати від ваших колег серйозних зусиль.

4. РОЗ'ЯСНЮЄМО СВОЇ ЕСТІМЕЙТИ

Точне визначення, на що саме йде робочий час команди, допоможе уникнути непорозумінь і як наслідок зайвого листування і тривалих розглядів.

Я легко можу уявити собі такий діалог:

— Як на що йде час? На фічу, яку запросили.

— В ідеальних людино-годинах чи в реальних?

— Ну... В реальних. Напевно.

— Тобто в них закладено час на стендап, обід та каву? Добре! А клієнту сказали, що це час виключно на розробку і що потім тестувальникам ще потрібно перевірити фічу, що можливий багфікс або розширення фази стабілізації?

— ...

По-хорошому, проджект-менеджер або тімлід має уточнити деталі та узгодити з клієнтом підсумкові оцінки. Але бувають випадки, коли клієнт просить хоча б приблизні дані тут і зараз. Зазвичай він при цьому побачив цифру, помножив на рейт, запам'ятав, скільки коштуватиме робота. Пізніше прочитав ваш лист із поясненнями і засмутився. Не засмучуйте замовника!

Що робити

Піклуватися! Пишемо “Х годин тільки на розробку” (бажано, щоб число було реалістичним), даємо песимістичний і оптимістичний варіанти, просимо інших членів команди скорегувати оцінку щодо своєї частини роботи, залучаємо тестувальника. Збираємо міркування: наприклад, чи розраховано естімейт на синьйора, чи передбачається, що правки на бекенді буде зроблено на вашому боці тощо.

Якщо ви сумніваєтесь, боїтесь наплутати чи сказати щось зайве, відповідайте прямо: “Мені потрібно проконсультуватися з тімлідом/командою, скоро повернуся”. Після цього потрібно і справді не тягнути, а відразу уточнювати деталі. До речі, краще такі запити відразу надсилати до загального чату або розсилки, не чекаючи, коли онлайн з'явиться саме той, кого ви думали запитати.

Не забувайте, що клієнт може не враховувати всіх нюансів і почати перекроювати план на підставі необережно заявлених вами оцінок. Він не зобов'язаний здогадуватися, наскільки вони можуть виявитися неповними.

Я, звісно, не здивуюсь, якщо ви і так все це знаєте. Але якщо ви цих правил ще й дотримуєтесь, низький вам уклін і повітряна п'ятірочка!

5. ПІДТРИМУЄМО РІВЕНЬ

Раз ми вже заговорили про турботу, не буде зайвим нагадати, що клієнти приходять не лише за розв’язанням задач, а й за певним рівнем сервісу, особливо якщо йдеться про аутсорсинг. Але насправді про це нерідко забувають.

Наведу кілька прикладів:

  • Проект закінчився, у клієнта залишився ваш контакт (або саме на ваш він наткнувся у пошуках). Він пише вам листа, а у відповідь — тиша. Вам вже нецікаво, ви зайняті і, можливо, навіть перекинули лист проджект-менеджеру. Хто ж знав, що він у відпустці або на лікарняному. Але в підсумку замовника проігнорували. Я навіть чула, що деякі розробники просто блокують стейкхолдерів після завершення роботи, щоб їх у майбутньому ніхто не зміг потурбувати. “Робота виконана, проект зданий, з усіх питань — до нашого менеджменту!”
  • Проект непостійний, або особисто ви залучені у нього частково. Іноді виконуєте запити і доручення, не вникаючи в мотиви клієнта й особливості його бізнесу. Відповідно, вибираєте найшвидший і найпростіший спосіб вирішення. Вносите правки суворо за ТЗ, не замислюючись про майбутнє і потреби проекту. Нарешті, коли клієнту знадобиться допомога в підготовці промоакції, ви згадаєте, що ініціатива карається, і не станете питати, чи витримає система клієнта збільшене навантаження.
  • У повноцінному проекті при повному завантаженні також можна ігнорувати прохання замовника, самостійно обираючи точки докладання зусиль. Або просто відповідати на будь-яке запитання лаконічно: так, ні, можливо. Врешті-решт він до нас за рішенням прийшов? Самі й розберемось, що робити зараз, все інше почекає.

Що робити

Навіть з таким ставленням конкретний проект може завершитися успіхом. Ось тільки замовник навряд поспішить з підписанням наступного контракту. Щоб такого не сталося, пам'ятайте, що замовник прийшов до вас не просто купити технічне рішення. Він хоче, щоб йому стало краще, ніж було без вас.

ВИСНОВКИ

Кожне з цих правил працює навіть в окремо взятому випадку. І все ж я схиляюся до думки, що стратегічно жоден прийом не допоможе, поки ви не переможете внутрішнє небажання спілкуватися з клієнтом (якщо, звісно, воно у вас є).

На моєму шляху зустрічалися різні люди. Одні готові були вгризатись у будь-яку задачу і переробити все скільки завгодно раз, аби зайвий раз не привертати до процесу стейкхолдерів. Іншим було просто лінь писати листи англійською, роблячи поправку на стиль спілкування і додаючи традиційні “будь ласка, дякую, як ваші справи?”. Хтось хотів би уточнити деталі, але соромиться здатися дурним і нетямущим. Але були й ті, хто завжди почувався, як риба у воді. Для них розмови з клієнтами увійшли у звичку, вони легко перемикають регістри. Забавно, що повертаючись до обговорень усередині команди, вони швидко повертаються і до прийнятого у нас стилю спілкування.

Ви маєте повне право запитати, навіщо особисто вам вчитися комунікації з клієнтом і чи варто взагалі. Моя думка — варто. По-перше, невідомо, куди вас закине доля, може, вже в наступному проекті переговори ляжуть на вас. По-друге, це питання вашого особистого комфорту. Коли ти ні від кого не залежиш і можеш сам піти та уточнити будь-які деталі, якість життя підіймається на зовсім інший рівень.

Зазначу, що чим раніше на своєму кар'єрному шляху ви почнете спілкуватися з замовником, тим краще. Адже поступово тягар відповідальності буде тиснути все сильніше, і є ризик, що ви станете боятися за свою репутацію. Мовляв як же, такий великий і розумний синьйор насилу добирає слова та губиться в елементарних ситуаціях! І неважливо, чи скажуть вам про це, чи подумають про себе, чи це буде пов'язано виключно з вашою помисливістю.

Спробуйте розвивати комунікативні навички потроху, спочатку з тими, з ким спілкуватись комфортно. Нарешті, не намагайтеся зробити все й одразу, підкорити кожного бездоганною англійською та найглибшими знаннями, не шукайте похвали. Все добре в міру. Та ви й самі це знаєте!