“Ти молодець!” — ще не фідбек

25 листопада 2019
Дмитро Багров
“Ти молодець!” — ще не фідбек
Дмитро Багров, старший віце-президент DataArt, розповів, як будувати відгук про роботу колеги, що таке 7 Step Feedback Model і чи можна навчитися контролювати емоції в такій важливій розмові.

ЗРОЗУМІТИ САМОГО СЕБЕ

Даючи фідбек, перш за все, треба зрозуміти, якою людиною є ти сам. Наприклад, я людина швидше емоційна, ніж раціональна, і для мене видати холодний раціональний фідбек у стилі “ти зробив це, воно спричинило за собою такі наслідки та такі втрати, тому роби так і так, щоб це не повторилося” — неможливо. Будь-яка моя спроба зробити щось подібне призведе до сценарію “ти зробив це, ти ідіот, ненавиджу тебе, йди звідси, неприємна людина!”.

Людям мого типу давним-давно рекомендовано не випендрюватися та не вдавати з себе раціональних, а залишатися емоційними. У сценарії, який я описав вище, мій фідбек звучав би приблизно так: “Ти зробив ось це і це. Я через це відчуваю себе погано, я злюся, мені прикро, я засмучений. Давай подивимося на ситуацію та поміркуємо, як зробити так, щоб я більше не турбувався”.

Іншими словами, не намагайтеся зображати з себе раціонального мислителя, якщо це не так. І навпаки — не намагайтеся здатися емпатом, якщо ви раціонал. Це теж виглядає дивно та не працює. Все дуже просто: вибирайте методи, які підходять для вас.

ЯК БУДУВАТИ БЕСІДУ

Даючи фідбек колегам, я користуюся стандартними напрацюваннями, які існують на ринку вже багато років. Найбільше мені сподобалася так звана 7 Step Feedback Model — практичні поради, як готуватися до фідбек-розмови. Розглянемо її на прикладі більш складного негативного відгуку.

  1. Підготуйтеся до розмови. Ви повинні заздалегідь продумати, коли відбудеться зустріч. Уявіть, що будете говорити. Запишіть тези. Оберіть місце для розмови — іноді, наприклад, краще не в офісі, а в кафе.
  2. При розмові враховуйте загальновідомі психологічні моменти: не сідайте поруч — сідайте обличчям до обличчя, сідайте у відкриту позу, посміхайтеся, навіть якщо розмова йде телефоном, — посмішка однозначно прочитується, навіть якщо співрозмовник вас не бачить.
  3. Будьте впевнені у фактах, викладіть їх послідовно. Перш за все, попросіть співрозмовника вас не перебивати, поки не викладете те, про що хочете поговорити. Тут стануть у пригоді заздалегідь зроблені замітки, які допоможуть чітко дотримуватися фактів. До речі, для емоційних людей емоції – “відчуваю себе засмученим (скривдженим, задоволеним)” — ті самі факти. Факти потрібно не просто перераховувати, а пояснювати, який ефект мала кожна дія: зробив А — вийшло B, зробив С — вийшло D. Співрозмовник повинен отримати від вас чіткий причинно-наслідковий зв'язок.
  4. Вислухайте. Після того, як висловилися самі, дайте висловитися співрозмовнику. І теж не перебивайте, не заперечуйте — як самі просили трохи раніше.
  5. Досягніть згоди, що проблема існує. Це найбільш напружена точка розмови. Тут і стають у пригоді різні способи викладу проблеми. Ніхто при здоровому глузді не відповість на ваше “я через це засмутився”, що ні, ти через це не засмутився. Це допомагає співрозмовнику визнати проблему, причому не принижує його. Легко погодитися, що Багров засмучений. Давайте подумаємо, як більше Багрова не засмучувати.
  6. Завжди важливо домовитися про конкретні подальші кроки. Перш за все, запропонуйте співрозмовникові висловити побажання щодо цих кроків. Наприклад, співрозмовник надіслав непродуманого листа, і клієнту не сподобався його тон. Не кажіть: “З цього дня всі листи для клієнта ти спочатку відправляєш мені”. Запитайте співрозмовника, що він думає з цього приводу. Може, він запропонує дзвонити, бо в усних комунікаціях він на голову вище, ніж у письмових. Може, сам запропонує вам перевіряти його листи.
  7. Останній етап, який теж є дуже важливим, — фолоуап. Будь-який фідбек — лише одна ланка в ланцюжку подій, і це необхідно враховувати. Тому так важливо відстежувати наслідки вашої розмови з колегою.

ЕМОЦІЙНИЙ КОНТАКТ

Якщо я бачу, що людині фіолетово, які емоції від її дій відчуває інша сторона, це теж факт, і теж частина проблеми. Нездатна до емпатії людина не повинна займатися речами, які її у себе включають, — з одного боку. З іншого — сам факт розмови, побудованої за певними принципами та логікою, все одно є дуже корисним. Як мінімум, навіть якщо людині все одно, вона отримує чіткий сигнал, що якісь речі не проходять непоміченими.

Не потрібно включати реквієм Моцарта та зберігати кам'яний вираз обличчя. Якщо це здається доречним та вчасним, жартувати, звісно, можна й потрібно. Але при цьому варто бути акуратним і стежити за контекстом.

Practice makes perfect — ніхто не народжується неабияким психологом. Це тренується, як і будь-яка навичка. Є необхідність — тренуйте. Але дуже багато хто вважає, що необхідності немає, — приблизно як з умінням говорити на публіку. Нібито нічого складного — розмовляти ж ми всі вміємо. На жаль, часто це зовсім не так.